7月26日上午9点，上海市东方医院北院门诊大厅中5位年轻人穿上了义工“蓝马甲”，和医院其他义工不一样的是，他们的另一层身份是医院消化内镜中心的进修医生，他们在工作之余加入了医院的志愿者团队，扮演了一个特别的角色——作为“门诊服务体验官”进行医院服务满意度调研。
这个别有创意的设置是东方医院全年服务提升专项工作中的一个项目。夏日炎炎，医院通过多项用心举措，助力诊疗服务再优化。
5名“门诊体验官”准备出动
01要做医生，先学会当“病人”
北院门诊大厅预检台
门诊是医院医疗工作的第一道“窗口”。今年5月，国家卫健委、国家中医药局联合发布的《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》中提到“简化流程、创新模式，提升患者门诊体验”，这短短一句话，成为了东方落实门诊工作的方向和抓手。
以患者为中心、令群众感到便捷舒心的医疗保障的地方第一道“窗口”正在全速建设。暑期来临，医院在保留核心志愿者服务的基础上面向社会、本院招募志愿者，启动“门诊服务体验官”项目，活动得到院内外的积极响应，学生志愿者和医院员工纷纷趁着这个契机前来“奔赴”。
北院志愿者协助患者使用自助机
要做医生，先当“病人”。参与活动的郝医生坦言：“我之前也做过志愿活动，但是不了解病人的角度是怎么样想的。”而“体验官”将在不影响正常医疗秩序和不干预患者就诊的前提下深入医院“内部”、走到病人“身边”，从患者视角为医院的门诊服务“查漏补缺”。除了涉及隐私信息的问诊流程之外，一些“体验官”会在获得同意的情况下，跟随病人完成所有就诊流程，观察病人来院就诊是否遇到困难；另外一部分“体验官”将指导已完成就诊的病患离院前填写患者满意度调查，收集病人对医院各项服务的评价。
“门诊体验官”正在给患者做问卷调研
“小时候是父母带去看病，后来学医看病也不是问题。”从温州来进修的杨医生有感而发：“体验后才知道，医生能给予的不仅是高质量的医疗服务，同样也可以给予关怀，在未来的看诊中我也会更加注意。”上午的体验过程中一位老伯拉着他说了许多，给他很深的触动。
受父母影响，立志也要当医生的“医二代”小黄也在得知了活动开展后报名申请成为下一批的“门诊服务体验官”。而随着本周五2023年度新员工全面入职，东方医院给他们的“入职礼包”加了一个特别环节，他们将分批来门诊报到，成为新的“门诊服务体验官”。
与患者畅聊医院就诊体验
02两支“啄木鸟”队伍，找准医院“症结”
“门诊服务体验官”是医院“啄木鸟”工程的创新和延续。早在2016年，作为东方医院精神文明建设重点项目，医院开启了“啄木鸟行动”，通过区域化党建联盟的党员志愿者监督合作，队伍定期在医院“明察”或“暗访”，查找问题助推东方医院医德医风建设。
在经历疫情停滞后，党员志愿者“啄木鸟”工作在今年3月重启，每月上中下旬，都有3支队伍通过暗访、体验等形式对医院就医流程进行“捉虫”。同步，东方医院在大厅、自助机、窗口、挂号单等位置都附上了“线上满意度调查”二维码，让患者随时均可畅所欲言。
门诊便民服务一览表及预约方式
“虫子”捉出来了，怎么开好服务处方？针对反馈的问题，医院成立了专项工作小组，梳理归纳、有序改进，针对反复出现的问题会做专项调研、持续跟踪。排队取药队伍长，时常有人插队该怎么办？部分科室提供的就诊信息表述不清，患者看不懂要如何处理？初次就诊的病患不熟悉区域位置，如何做到最快速的指引……这些问题成为每月一次“服务提升专项例会”的关键议题，多部门讨论并形成解决方案。
今年，东方医院把“服务提升”从之前的文化季活动改为全年专项工作。医院结合2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查的结果，向各科室窗口单元发布更精细化的“患者满意提升”要求，在排队等候时间、就诊环境和适老化等方面均有改进，多举措进一步促进医院门诊服务提升，尽量让患者少跑路、少操心、少烦心。
03细致入微，持续优化患者体验
门诊导诊台服务人员正在答疑解惑
踏入医院门诊，右手边就是导诊台，往前走两步在医院门诊的中心位置和电梯口分别设置了预检台和志愿服务台，患者从门诊入口进来第一时间就能获取帮助——这正是医院为方便病人咨询而特别前置的“一站式服务中心”服务台，除提供门诊预约、检查预约等方便就诊的人工窗口外，饮水机在哪儿？充电宝在哪里借？母婴室在哪里？……“一站式服务中心”的快速指引牌上都有明确的说明。
“一站式服务中心”提供多种服务
考虑到许多老年患者看诊时身边并无子女陪伴，但线上就医的复杂流程也会让老人无所适从，医院门办联合信息部门在医院官微“就医服务”中增设“助老模式”，后续还将结合智能语音咨询等方式逐步完善。以北院为例，药房窗口增派人力，为老年患者或是优抚对象提供优先配药的服务；医院窗口和自助机器前也处处都是医院社工和志愿者忙碌的身影，为有疑问的老人和普通病患答疑解惑，最大限度为来院病人畅通就医流程。
左边界面为“常规模式”，点击“助老模式”即可切换至右边界面
夏日天气炎热，为了让患者有更好的就诊环境，医院两院区门诊更是调整诊区开放时间，为提前到院候诊的患者提供清凉舒适的等候区，南院的检验门诊为早到的老人提供开单检查，减少医院滞留时间，同时给大厅玻璃顶加遮阳网并摆放大麦茶供来院患者降暑饮用。
南院门诊提供免费大麦茶
“虽然因为物理空间限制，东方医院目前的就医环境条件有限，但我们希望通过‘用心、用情、用力’优化细节、规划流程，尽量给患者更好的就医体验。”党委书记、副院长李明如是说。
此外，为了满足暑假来临时青少年、儿童就诊的高峰需求，医院南北两院均开设“暑期热门门诊”，增设夜间门诊、周末门诊，从龋齿、正畸、近视防控、生长发育到整形外科耳再造均有涉及，帮助家长实现“不请假”带孩子就医。（陈周可嘉）