站好“患者服务”这班岗
——记我院患者服务部主任王贤喜
2012年的小年夜，医院给住院患者送贺卡，当时跟的恰巧是患者服务部王贤喜主任带的那一队。将一张张满载祝福的贺卡送到患者手中，这位送贺卡的人竟激动得热泪盈眶，仿佛收到了世上最美好的礼物——患者紧握住自己双手说的那一句简单的“谢谢！”
患者服务究竟做些什么？简言之，处理日常的医疗投诉与医疗纠纷，打造优质服务体系，和谐医患关系。无论哪一项做起来都不容易。
从大学讲台到纠纷办公室
在来到东方医院之前，王贤喜是一所大学的心理学老师，教授医学心理学、普通心理学等课程。采访时他侃侃而谈的样子，俨然回到了教室的讲台前。授课之余，他也会做一些心理咨询和治疗的工作，还兼任着安徽省心理学会副秘书长的职务。那时便常会接触到一些前来求询的患者，也因此萌生了到医院为更多类似的人提供帮助的想法。
2005年6月，一个偶然的机会，王贤喜来到东方，任医患协调办公室主任，专门从事纠纷处理和医患关系协调。从大学讲台到医院的纠纷办公室，改变的不只是工作环境，工作的职责、内容，面对的人和事都与在学校时的大相径庭。讲台下，坐在课桌前的是那些年轻的学生们，或许带着些叛逆，但总是单纯而令人愉快的。而纠纷办公室里，气氛往往不怎么能让人高兴起来。王贤喜坦言，当时的心理落差确实挺大的。
记得曾经在一本杂志上看到过这样一段文字，大致意思是说：我们有很多“唯一”，唯一的长城，唯一的烹调，唯一的文字，以及唯一的“医闹”，医闹之凶猛不啻一次“小型文革”，给医院和患者造成负面影响。当然，“医闹”和“医患纠纷”之间绝不能划上等号。但从那段文字中仍多少可以窥见医院纠纷办所处的困境。“来到纠纷办的常是些情绪激动的人，经历了疾病和医患纠纷的折磨，但是他们并不带着恶意，而是需要帮助，需要被尊重、被理解的人。”于是，这样的想法成了支持他一路走来的信念。改善、弥补、和谐医患关系便是这份工作的价值所在。
从处理医患纠纷到心理援助
平时的他总是一副乐呵呵的样子，很难将这模样与正在从事的工作联系起来。所以，当他说道：“我也有不少粉丝！”时，不禁诧异了一番。处理医患纠纷本就是件棘手的活儿，这“粉丝”又是从何而来？大致估算一下，2005年到纠纷办工作至今的8年，每年平均处理的医患纠纷约80-90起。对来处理纠纷的患者和家属，他总是用一种“肩并肩”的态度耐心地与他们沟通。
让他最难忘的是2006年曾经处理过的一起纠纷事件，患者家属是一名50多岁的外地返沪知青。丈夫的病逝使家里突然就没了顶梁柱，而她则失去了自己的爱人和在这个城市里的依靠。那时，她每周都会来医院好几次，一个电话便至少说上一两个小时，反映的问题多而杂乱。大部分时候，不是在寻求解决问题，而更像是一种倾诉。据回忆，当时这名家属的情绪很激动，带着丈夫突然离世的无助、悲伤和绝望，已经产生明显的创伤后应急障碍心理。于是，王贤喜和纠纷办的同事们一起为她做心理分析，还原事情本来的样子，还安排她到医院做健康检查，深入了解她的生活情况，对她进行开导。后来，这名患者家属给医院寄来了一封感谢信，她在信中写到：“看到了希望，感到了温暖。”
王贤喜说，其实在平时的工作中也常常有患者家属带着激动的情绪来，握着手感谢着离开。久而久之，也就有了不少的“粉丝”。处理纠纷要用心交流、用法律教育、用工作引导，面对迷茫和无助的患者、家属，需要提供解决问题的办法和方案，也要为他们提供心理支持。
从医患协调办公室到患者服务部
2011年6月，医院正式成立患者服务部。工作职责范围扩大，身上的担子也更沉了。“好的医患关系来源于一份真心实意为患者服务的理念，而不仅仅在于技术。”科室名称的改变意味着工作理念和方式的转变。原来是处理纠纷，协调医患关系；而如今则将视角转向医患龃龉产生的深层次原因，服务患者，和谐医患关系，防纠纷于未然。
患者服务部成立一年半来，围绕打造医院优质服务体系开展了大量的工作。从配合医院完成服务顶层设计，建立专业化的服务及管理队伍；细化到服务设施、服务流程的建设、设计、制定。针对服务过程中每一个细小的环节，哪怕只是门诊大厅一把等候座椅的摆放都经过仔细琢磨、反复考量。2011年初，结合上海市卫生局“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动要求，推出改进服务细节十项举措，包括改建门急诊厕所、改善病区环境、推行床边结账、建立“东方服务热线”、多渠道发布便民信息等，各项服务举措获得上级行政部门、领导的好评，患者满意度明显提升。
在日常工作中，王贤喜也始终把患者满意度当做工作的风向标，在部门内设立专职人员进行满意度的调查，通过多元化采集方式，准确地了解患者的意见和需求。同时，对服务缺陷实行PDCA闭环系统管理，将投诉中的发现的问题反馈相关科室，督促其认真对待，及时、有效地解决问题。如今，东方医院的服务已得到多方认可。2012年他获得了东方医院“五带头”共产党员称号，并被评为浦东新区优秀人民调解联络员。
王贤喜说，很感谢院领导的关心和支持，感谢院内各个部门的积极配合，也感谢与自己一起拼搏的团队。团队中有学医的、有学法律的，有学习社会学、心理学的，虽然各自的教育背景不同，工作经历不同、年龄不同、性格不同，但始终紧紧地团结在一起，为站好“患者服务”这班岗而兢兢业业地工作着。“这不是一个好干的活儿，甚至感觉像是坐在火山口上烤，但这确是一份值得为之奋斗付出的事业，是件助人、助院的好事，”王贤喜说，“其实，每次纠纷解决之后并没有快乐感，反而觉得心里沉甸甸的。纠纷没有赢家。”而对于那些曾经的纠纷病人和家属，他始终都惦记着。（宣传部）
王贤喜 医学硕士，医学心理学讲师，助理研究员，现任同济大学附属东方医院患者服务部主任，上海市心理学会会员，上海市医院协会会员，安徽省心理学会副秘书长。主持省级科研课题1项、院级科研课题4项，参与厅局级院、级科研课题7项。发表省级以上科研论文10余篇，参编教材4部，其中副主编1部。2012年获得东方医院“五带头”共产党员称号，并获得“浦东新区人民调解优秀联络员”。